Elise Bettenhaussen-van Dijk & Adwin Peeks
Op het bekende kunnen we ons voorbereiden. Als het gaat om kerstdrukte, vakantiefiles en overvolle terrassen weten we wat we moeten doen. Maar als school, zorginstelling, gemeente of mkb-er omgaan met hamsteren 2.0, social distancing en lock down is andere koek. Hoe bouw je als organisatie juist nu aan vertrouwen bij de mensen die op je rekenen?
Topje van de ijsberg
Grote concerns met professionele communicatieafdelingen lieten de afgelopen weken van zich horen. Albert Heijn, Grolsch en Bol.com speelden via sympathieke advertenties keurig in op de oproepen van de rijksoverheid. Leuker kunnen ook zij het even niet maken. Achmea stelt haar medewerkers met BIG-registratie vrij van werk met behoud van salaris om de zorg te kunnen ondersteunen. Of denk aan de ondernemende mkb-er die een webwinkel in de lucht slingerde (met gratis of bijna gratis bezorging) en daarmee goodwill creëert bij zijn klanten, die dit weer delen op de social media. Want goed gedrag wordt beloond en straalt positief af op het imago.
Ook de rest van ondernemend en werkgevend Nederland stond afgelopen tijd voor de uitdaging om ‘het even helemaal anders te doen’ en tegelijkertijd het vertrouwen van de omgeving te behouden. Dit leidde tot verkrampte reacties. Eerst een mager bericht op de website, daarna een mail met uitleg over corona en een verwijzing naar het RIVM of de NOS. Nog een kort bericht over het stilleggen van de dienstverlening en toen werd het stil. Ook de gemiddelde mkb-er wist het niet meer, met een vreemde uitwerking: de bakker rekende op een lock down, de groenteman volgde alle maatregelen nauwgezet op en de slager deed alsof er nog niets aan de hand was.
Vertrouwen bouwen met je gezonde verstand
Wat is dan wel handig? Een gemakkelijk schema om je de komende tijd aan vast te houden vind je hieronder:
Voor het bouwen aan reputatie of vertrouwen zijn eigenlijk maar drie dingen echt belangrijk: luister naar je omgeving, doe de juiste dingen en communiceer daarover helder. Dat klinkt simpel, maar vraagt wel om de nodige aandacht en vooral veel gezond verstand.
Luister naar je omgeving en reageer daarop
De allereerste vraag die je moet stellen is: wat gebeurt er in de wereld om ons heen? En de vervolgvraag: hoe gaan we daar mee om? Voor veel organisaties zijn deze vragen beslist geen vast onderdeel van de weekstart. Met de nodige missers tot gevolg. Zo ging de directeur van een glazenwasserij een paar weken terug eerst ‘met de jurist om tafel’ om alle lopende contracten te checken. Zijn personeel reed ondertussen in een bestelbusje, met vier man boven op elkaar, door de regio en bezocht klant na klant. ‘Nee, de anderhalve meter afstand redden we niet, haha’, meldde een van de medewerkers aan de regionale omroep. Afgezien van de imagodeuk werd het pijnlijk duidelijk dat deze directeur de eigen juridische zekerheid verkiest boven goed werkgeverschap en klantvriendelijkheid.
Wees klachten als deze voor en stel voordat je aan de slag gaat vragen aan je klanten of anderen waar je mee te maken hebt. Dat kan via een korte poll, een oproep in een e-mail of met een kort belrondje. Neem pas daarna besluiten over de dingen die je gaat doen.
Doe de juiste dingen
Wat is dat dan? Als het goed is heeft je belrondje of poll je daar al veel informatie over gegeven. De juiste dingen doen, betekent inspelen op de vragen of de behoeftes die er zijn. Door te reageren op je omgeving doe je bijna automatisch het juiste en mocht je er een keer naast zitten, dan deed je dat in ieder geval met de beste bedoelingen. Zo deed het UMCG een oproep aan kinderen om tekeningen te sturen naar de jonge kinderen die geen bezoek meer konden ontvangen. Kort daarna liet het UMCG weten – ontzettend onder de indruk te zijn van de prachtige tekeningen – en de oproep te moeten staken, ‘want het virus kan 24 uur overleven op papier’. En het UMCG wilde alle risico’s vermijden.
Helder communiceren
Vertel wat je doet en waarom je dat doet. En herhaal je boodschap – want vergeet niet dat mensen snel wat missen in al het communicatiegeweld. Sluit in je communicatie aan op je omgeving, zodat mensen zich herkennen in je acties. En geeft iedereen altijd weer de mogelijkheid om te reageren. Want de situatie is veranderlijk en mensen krijgen nieuwe inzichten. Door een reactiebutton in je mail op te nemen of een vraag te stellen op Facebook maak je de cirkel rond en sta je weer in de luisterstand.
Een valkuil is er nog wel bij goed communiceren. Want wat als er niets te melden is? Voor je het weet gaat de eerste week van een crisis op aan intern overleg. Vergeet daarom het verwachtingenmanagement niet en vertel alvast over je proces, planning en de doelen die je nastreeft. Zo houd je mensen aangehaakt.
De komende weken worden spannend. Wanneer de onzekerheid toeneemt wordt vertrouwen bouwen nog lastiger. Uitstel ligt dan om de hoek en oog houden voor de omgeving schiet er snel bij in. De opgave is misschien lastig, maar wie goed doet …
